Réclamations clients

Toute réclamation, quel que soit son canal d’arrivée ou sa provenance, sera traitée conformément à la présente procédure.

Les réclamations peuvent être décelées de plusieurs façons :
– par un courrier
– par un mail
– par un appel téléphonique
– lors d’un rendez-vous physique

Les courriers

Le courrier de réclamation est réceptionné par la personne chargée d’ouvrir le courrier qui le transmet au service concerné.
Si un courrier comporte une réclamation, elle est automatiquement adressée :
– soit, lorsqu’il est identifié ou identifiable, au collaborateur en charge du dossier client,
– soit à défaut au responsable du process réclamation.

Les Emails

Les mails de réclamation clients et/ou prospects peuvent arriver potentiellement sur toutes les boîtes mails et seront traités par le service concerné ou à l’adresse Email dédiée aux réclamations reclamations@alteregoassurances.fr

Les appels téléphoniques

Chaque membre du Cabinet peut recevoir des appels téléphoniques en direct et prendre connaissance de la réclamation et transmet cette demande au service concerné.
S’il ne peut être répondu immédiatement à la réclamation du client, il convient de demander au prospect ou au client concerné de la formaliser par écrit, soit par courrier, soit par email à l’adresse ci-dessus, soit en utilisant le formulaire dédié présent sur le site web.

Les rendez-vous

Chaque membre du Cabinet prendre connaissance d’une réclamation formulée par le prospect ou par le client lors d’un rendez-vous physique. S’il ne peut être répondu immédiatement à la réclamation du client, il convient d’informer le client de la formaliser par écrit, soit par courrier, soit par email à l’adresse ci-dessus, soit en utilisant le formulaire dédié présent sur le site web.

Dans les deux derniers cas, il convient de préciser au réclamant que sa réclamation doit être accompagnée des informations minimales suivantes afin qu’elle puisse être traitée dans les plus brefs délais : nom, prénom, statut, adresse postale, numéros de téléphone, adresse e-mail, le cas échéant, brève description de l’objet de la réclamation ainsi que tout document ou information concernant le produit ou le service concerné.

Réclamations adressées par erreur au Cabinet

Si la réclamation réceptionnée au sein du Cabinet, quel que soit le canal d’arrivée, ne concerne ni le cabinet, ni un contrat commercialisé par son intermédiaire, ni un sinistre géré ou déclaré par elle, le collaborateur qui la reçoit devra l’orienter vers l’intermédiaire d’assurance ou la compagnie d’assurance concerné.

NB : si le courrier adressé au Cabinet était, à la lecture, destiné au Médiateur du secteur de l’assurance, ledit courrier lui est adressé et le réclamant en est averti par écrit.